CZY WIESZ, ŻE...
jak wykazują badania, większość firm ocenia obsługę, którą świadczy swoim klientom, jako „dobrą” i „bardzo dobrą” oraz zaznacza, że obsługuje różne kanały komunikacji?
Całkiem inny obraz tych relacji dają wyniki badań wykonanych na samych klientach – wykazują one znacznie mniejsze zadowolenie ze świadczonych im usług.

Podobnie sprzeczny wynik dają badania dotyczące multimedialności firm, bazujące na analizie danych, uzyskanych ze stron internetowych i sklepów oraz raportów badaczy, zachowujących się jak klienci. Pokazują one jasno, że pracownicy contact center najczęściej NIE WIEDZĄ, czy osoba dzwoniąca komunikowała się wcześniej z firmą przy pomocy e-maila, faksu lub poprzez wypełnienie formularza internetowego.

SKĄD TEN ROZDŹWIĘK?
Różnicę w postrzeganiu procesu obsługi przez dwie zainteresowane strony w dużej mierze wyjaśniają badania, które wskazują, że klienci:

• chcą komunikować się z firmą przez dowolny, preferowany w danym momencie kanał komunikacji,
• oczekują takiego samego poziomu obsługi niezależnie od tego, z jakiego medium korzystają,
• chcą, żeby ich zgłoszenia były realizowane szybko i efektywnie, niezależnie od tego, przez kogo,
• najmniej pozytywne doświadczenie przenoszą na ocenę całokształtu obsługi.

GDZIE SZUKAĆ ROZWIĄZANIA?
Rozwiązaniem jest połączenie zarządzania wszystkimi interakcjami przychodzącymi i wychodzącymi oraz zintegrowanie procesów z obszaru front office i back office w celu uzyskania kompletnego widoku operacji, towarzyszących obsłudze klientów.
Oferowane przez nas narzędzia z obszaru Contact Center umożliwiają zredukowanie kosztów i usprawnienie obsługi klientów poprzez:

• skoordynowanie obsługi różnych typów operacji, towarzyszących obsłudze klienta (emaile, formularze internetowe, faksy, rozmowy telefoniczne, inne dokumenty),
• dostarczanie wraz ze zgłoszeniem klienta odpowiednich, związanych z nim informacji — zgromadzonych przez system IVR, CRM lub inne aplikacje biznesowe,
• inteligentny routing zgłoszeń — w oparciu o priorytety lub segmenty, umiejętności konsultanta, koszty, dostępność zasobów itd.,
• prognozowanie i równoważenie obciążenia stanowisk — wykorzystanie konsultantów, działających w trybie mieszanym (inbound/outbound), elastyczne dopasowywanie działań związanych z wykonywaniem połączeń wychodzących,
• zwiększenie efektywności cross-sellingu i up-sellingu.

Jako ekspert w dziedzinie rozwiązań informatycznych dla Contact Center, od lat działający na polskim rynku, oferujemy naszym Klientom unikalną wiedzę i doświadczenie, zapewniając nie tylko wysokiej jakości produkty, ale także profesjonalne usługi oraz doradztwo w tym zakresie.

Zapraszamy do bliższego zapoznania się z naszą ofertą w tym zakresie.